Sonntag, Dezember 16, 2018

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Service Management (R)

Die Herausforderungen im Service Management sind vielfältig und komplex. Durch die Nutzung von ITIL zeigen sich viele Firmen in der Lage ihre internen Prozesse zu straffen und die Services effizienter zu gestalten. In der täglichen Arbeitsroutine als Service Manager, zeigt sich allerdings, dass trotz (oder gerade wegen ITIL) sehr viel Fokus auf interne Konflikte, Interessenslagen und Ressourcenkonflikten genommen wird.



 Teilweise scheint es, dass die Effizienz der einzelnen Prozesse vor dem Kundenbedürfnis stehen. Der Service Manager, der hier (je nach Rollenauslegung), direkt am Kunden ist, muss in solchen Fällen häufig feststellen, mit welchen Hindernissen man Kundenwünsche oder auch Störungen von Services durchboxen muss. In ITIL (2011) wird dies durch die Service Strategie und die Sicherstellung der Werthaltigkeit für das Business („IT Value through Business“) versucht sicherzustellen. Aber die Kundensicht findet sich nur unzureichend in vielen Implementierungen nieder. So war es bisher immer an der Position des Service Managers, in Verbindung mit dem Account Manager oder Business Partner Managers hier die internen Abteilungen des IT-Dienstleisters zu priorisieren und ggf. mit Eskalatoren hier die Kundenerwartung oder Werthaltigkeit des Services zu bewahren. Genau diese Sichtweise ist nun von Ian Clayton (einen der Mitwirkenden in ITIL (USA)) und gibt der „Outside-In“ Sichtweise nun ein Framework das USMBOK. Hier wird die von vielen Service Manager täglich anzutreffende Sicht- und Arbeitsweise für den Kunden einzutreten aufgegriffen. In der Hoffnung, dass diese Sichtweise, die unserer Kundenorientierten ITSM Arbeitsweise entspricht weite Verbreitung gewinnt.

Unsere Mitarbeiter verfügen über die folgende Lösungskompetenz:

  • Design und Planung von Service-Modellen und deren notwendigen Prozessen
  • Festlegung von KPIs

  • Aufsetzen und verhandeln von SLA, OLA

  • Begleitung von Transition-Projekten

  • Toolauswahl und -einführung